Clientes huérfanos de Eltex Solar: el protocolo exacto para gestionar esas llamadas sin que te cuesten dinero

Si esta semana te ha llamado alguien diciendo «tengo placas de Eltex y no sé qué hacer», tienes delante una de las oportunidades comerciales más reales del año. Pero también una trampa: si no sabes cómo gestionar esa llamada, perderás horas, crearás expectativas falsas y no cerrarás nada. El concurso de acreedores de Eltex Solar —declarado por el Juzgado Mercantil número 2 de Barcelona el 23 de julio de 2026— ha dejado a cientos de clientes sin instalación terminada, sin documentación presentada ante Industria y sin nadie al teléfono. FACUA ya asesora a los afectados. Los instaladores que tengan un protocolo claro serán los que conviertan ese caos en cartera.

El problema real: no es una avería, es un abandono institucional

Cuando un cliente te llama porque «las placas no funcionan», sabes exactamente qué hacer. Pero el perfil del cliente huérfano de Eltex es diferente y más complejo. Hay al menos tres situaciones distintas que se están mezclando en el mismo tipo de llamada:

• Instalación sin terminar: placas en el tejado pero sin legalización, sin presentar documentación ante el departamento de Industria. Endesa o Iberdrola han dado de baja el contador en algunos casos.
• Instalación funcional pero sin soporte: el sistema lleva meses operando, pero sin nadie que responda incidencias. Desde noviembre de 2025, según reseñas verificadas en Trustindex, el servicio de atención de Eltex dejó de responder llamadas y emails.
• Contrato firmado y dinero pagado, obra sin empezar: el escenario más delicado, donde el cliente ha perdido dinero y aún no tiene nada instalado.

Mezclar los tres en la misma conversación —o peor, prometer lo mismo a los tres— es el error que más dinero cuesta a las instaladoras que atienden estas llamadas sin protocolo.

Por qué estas llamadas pueden hundirte si no filtras desde el primer minuto

Eltex levantó 1,8 millones de euros en 2025 con la promesa de triplicar facturación. El modelo era volumen a cualquier coste. El resultado: clientes con facturas impagadas a proveedores, instalaciones a medias y una base de usuarios frustrados que ahora llaman a quien sea.

Ahí está el riesgo para ti. El cliente huérfano que llama está en modo agitación: ha perdido dinero, no tiene luz o no tiene soporte. Necesita desahogarse. Si en los primeros tres minutos no encuadras la conversación, invertirás 45 minutos escuchando una queja que no puedes resolver, generarás una expectativa que no puedes cumplir y terminarás siendo el malo de la película cuando no puedas arreglar lo que otro rompió.

El coste real no es el tiempo de esa llamada. Es la instalación que no cerraste mientras tanto, y el cliente que te llama en dos semanas convencido de que le prometiste hacerte cargo de todo gratis. Como ya analizamos al hablar del hundimiento de Eltex y sus lecciones para instaladoras, el modelo de volumen sin control postventa destruye valor en toda la cadena. El instalador que recoge los restos también puede quemarse si no se protege.

El protocolo en tres fases: filtra, valora y cierra o descarta

Este protocolo está diseñado para que cualquier persona de tu equipo —no solo tú— pueda gestionar la llamada en menos de 20 minutos y salir con una decisión clara.

Fase 1 — Identificar el tipo de cliente (primeros 3 minutos)

La primera pregunta que debes hacer, antes de cualquier otra, es: «¿Tiene usted ya la instalación en funcionamiento o está pendiente de terminar?» Esa respuesta divide el mundo en dos. Si está funcionando, es un cliente de mantenimiento y soporte —potencial venta de contrato de O&M o de batería—. Si no está en funcionamiento, necesitas saber si es porque falta legalización o porque directamente la obra no está terminada.

En ningún caso entres en detalles técnicos hasta haber clasificado al cliente. No preguntes por la marca del inversor ni por los kW instalados todavía. Eso viene después.

Fase 2 — Evaluar si tiene sentido económico para ti (minutos 4-12)

No todos los clientes huérfanos de Eltex son negocio para tu instaladora. Las preguntas clave en esta fase:

• ¿Tiene la documentación original de la instalación (proyecto técnico, facturas, certificados)?
• ¿Sabe qué marca y modelo de equipos tiene instalados?
• ¿La vivienda es propia y es la residencia habitual?
• ¿Tiene voluntad de pagar por el servicio de revisión o legalización?

Esa última pregunta es la más incómoda y la más necesaria. Muchos clientes de Eltex creen que cualquier instaladora debe hacerse cargo «porque tienen derecho». No es así. Tú no tienes ninguna obligación legal sobre una instalación que no contrataste. Puedes ayudar —y cobrar por ello—, pero necesitas dejarlo claro antes del minuto 10.

Si el cliente no tiene documentación, la instalación está a medias y no quiere pagar una visita de diagnóstico, el coste de esa gestión lo asumes tú. Ahí es donde hay que saber decir que no.

Fase 3 — Cerrar una acción concreta o despedir con claridad (minutos 12-20)

Si el cliente pasa el filtro, hay tres salidas posibles y solo tres:

• Visita de diagnóstico pagada (precio fijo, entre 80 y 150 €): revisión in situ del estado real de la instalación, con informe escrito. Si luego contratan el servicio completo, ese importe se descuenta.
• Contrato de mantenimiento anual: si la instalación está operativa y solo necesita soporte, es la conversión más rápida y predecible.
• Derivar al proceso concursal: si el cliente ha perdido dinero con una obra no empezada, tu papel es explicarle que debe personarse como acreedor en el procedimiento abierto en el Juzgado Mercantil número 2 de Barcelona. El plazo sigue abierto. No puedes recuperar su dinero de Eltex, y prometérselo es hacerte daño a ti mismo.

Cómo convertir el soporte en una venta de batería

El cliente que lleva meses con su instalación funcionando sin soporte tiene un perfil muy interesante: ya está convencido del autoconsumo, ya pagó la curva de aprendizaje y ya siente el valor de la energía propia. Lo que no tiene es a nadie que le explique qué más puede hacer con esa instalación.

Como ya vimos al analizar el modelo de baterías residenciales como activo, el argumento de la autonomía energética es mucho más fácil de vender a alguien que ya tiene placas que a alguien que parte de cero. El cliente huérfano que está contento con su producción pero asustado por la red es tu mejor candidato a batería. Y si quieres reforzar ese argumento, el estrés de la red eléctrica como argumento de cierre funciona especialmente bien con perfiles que ya han vivido una experiencia negativa con el sistema.

El IDAE recuerda en sus guías de autoconsumo que la combinación de generación y almacenamiento maximiza el ahorro en consumidores residenciales, especialmente en perfiles de consumo vespertino. Úsalo como respaldo técnico en la conversación.

El error más caro: no documentar cada llamada

Si en las próximas semanas recibes 20 llamadas de clientes de Eltex y no registras ninguna en tu CRM, en tres meses no sabrás cuántas se convirtieron, qué argumentos funcionaron y qué perfil de cliente tiene más valor. Ese dato vale tanto como la venta en sí.

Un sistema de seguimiento comercial estructurado —como el que integra Solar Closer System para instaladoras solares— permite clasificar cada lead entrante, asignar el tipo de cliente y medir la tasa de conversión por origen. En una situación como la quiebra de Eltex, donde el volumen de llamadas puede ser alto pero la calidad muy heterogénea, esa visibilidad es lo que separa a las instaladoras que rentabilizan el momento de las que simplemente se agotan.

Si quieres ver cómo funciona aplicado a tu equipo, solicita una demo de 15 minutos en Solar Closer. Sin compromiso y con un protocolo de llamada adaptado a tu zona.

Preguntas frecuentes

¿Tengo alguna obligación legal de atender a clientes de Eltex Solar?

No. No tienes ninguna responsabilidad contractual sobre instalaciones que no contrataste. Puedes ofrecerte a ayudar como servicio de pago, pero nunca estás obligado a asumir los costes de otro instalador. Déjalo claro desde el primer minuto para no generar expectativas que luego no puedas cumplir.

¿Cómo sé si una instalación de Eltex está correctamente legalizada?

Pide al cliente el certificado de instalación eléctrica y la confirmación de conexión a red de su distribuidora (Endesa, Iberdrola, etc.). Si no tiene ninguno de los dos documentos, la instalación casi con certeza no está legalizada y necesitará un técnico para regularizarla. Eso tiene un coste que debe asumir el cliente.

¿Qué precio puedo cobrar por una visita de diagnóstico a un cliente huérfano?

El rango habitual en España está entre 80 y 150 euros para una visita de diagnóstico con informe escrito. Ese importe es razonable, cubre tu tiempo y filtra a los clientes que solo buscan atención gratuita. Si luego contratan mantenimiento o amplían la instalación, descuenta ese importe del presupuesto.

¿Cómo evito que estas llamadas me quiten tiempo de clientes nuevos?

Asigna un slot fijo semanal para llamadas de clientes huérfanos —por ejemplo, los martes por la tarde— y no las mezcles con tu pipeline habitual. Usa un guión de clasificación de tres preguntas para decidir en menos de cinco minutos si la llamada tiene recorrido comercial. Todo lo demás, delégalo o descártalo sin culpa.

AI