Instaladora quebrada: qué decirle al cliente que llama por su legalización pendiente

El teléfono suena. Al otro lado hay un propietario con paneles en el tejado, factura pagada y legalización sin terminar porque su instaladora acaba de cerrar. No te conoce de nada. Ha buscado en Google, ha encontrado tu número y ahora espera que le digas qué puede hacer. Lo que respondas en los próximos noventa segundos determinará si ese cliente te da dinero, te da un problema o simplemente cuelga. Estas son las tres respuestas posibles y lo que implica cada una para tu negocio.

Por qué este cliente va a llamarte aunque no le hayas vendido nada

España lleva meses viendo cómo instaladoras de tamaño medio cierran con expedientes abiertos. El caso Eltex Solar fue el más sonado —cientos de clientes con instalaciones a medias y sin interlocutor— pero no es el único. Cuando una empresa entra en concurso de acreedores, los trámites pendientes quedan en tierra de nadie: el boletín de instalación eléctrica sin firmar, el expediente de autoconsumo sin presentar ante la distribuidora, las subvenciones solicitadas que nadie va a justificar.

Según datos del IDAE, la legalización de una instalación de autoconsumo residencial puede requerir hasta cuatro trámites distintos según la comunidad autónoma: memoria técnica, boletín eléctrico, inscripción en el registro autonómico y comunicación a la distribuidora para el punto de conexión. Si la instaladora desaparece antes de completarlos, el titular queda técnicamente en una situación irregular aunque la instalación funcione perfectamente.

Ese titular va a buscar ayuda. Y si tú apareces bien posicionado —o simplemente alguien le ha dado tu número— va a llamarte. La pregunta es: ¿qué le dices?

Respuesta 1: 'No es nuestro trabajo, llame a la administración'

Es la respuesta más cómoda y la más cara a largo plazo. Técnicamente es verdad que el problema no lo has creado tú. Pero el cliente no distingue entre instaladoras: para él, todos sois lo mismo. Si le mandas solo a la administración sin más, pierdes una oportunidad de negocio real y refuerzas la imagen de sector poco fiable que ya te está costando clientes orgánicos.

Lo que implica para tu negocio: cero ingresos inmediatos, cero reputación ganada, y un cliente que probablemente acabará contando en foros y grupos de vecinos que 'las instaladoras no ayudan'. No es una respuesta, es una renuncia.

Respuesta 2: 'Le ayudamos, pero hay que ver qué falta y qué cuesta'

Esta es la respuesta profesional. No te comprometes a nada antes de saber el alcance real, pero tampoco cierras la puerta. El proceso tiene una lógica clara:

• Solicita la documentación que tiene el cliente: contrato con la instaladora anterior, proyecto técnico si existe, cualquier comunicación con la distribuidora o la comunidad autónoma.
• Evalúa qué trámites quedan pendientes: en muchos casos solo falta el boletín o la inscripción registral. En otros, la memoria técnica nunca se redactó correctamente.
• Presenta un presupuesto acotado: no para instalar de nuevo, sino para legalizar lo que ya está instalado. Esto es un servicio diferente, con precio diferente.

Lo que implica para tu negocio: un ingreso inmediato de ticket medio-bajo (entre 300 y 900 euros según comunidad y complejidad), pero sobre todo un cliente que ahora te debe un favor enorme. Ese cliente va a recomendarte. Va a dejarte reseña. Va a ser el caso de éxito que cuentes en tu próxima propuesta comercial. Y si en algún momento quiere ampliar la instalación o instalar baterías, ya sabe a quién llamar.

Respuesta 3: 'Le ayudamos sin coste si firma con nosotros el mantenimiento'

Es la respuesta más agresiva comercialmente, y puede funcionar muy bien si la ejecutas con cuidado. La idea es sencilla: ofreces gestionar la legalización pendiente a cambio de un contrato de mantenimiento anual. Para el cliente, es una solución inmediata sin desembolso extra. Para ti, es un cliente recurrente con ingresos previsibles.

El riesgo es presentarlo mal. Si suena a 'te ayudo pero me debes algo', el cliente lo rechaza. La clave es enmarcarlo como un servicio integrado: 'Nos ocupamos de todo lo que quedó pendiente y además quedamos como su instaladora de referencia para cualquier incidencia futura.' No es un trueque, es una propuesta de valor completa.

Lo que implica para tu negocio: menor ingreso inmediato por la legalización, pero una cartera de clientes de mantenimiento que mejora tu facturación recurrente. En un contexto donde el mercado residencial ha caído un 17%, los ingresos recurrentes son exactamente lo que separa a las instaladoras que sobreviven de las que no.

El error que cometen el 80% de las instaladoras en esta situación

Improvisan. El cliente llama, quien coge el teléfono no sabe qué decir, promete cosas que no puede cumplir o directamente pasa la llamada tres veces hasta que alguien la atiende mal. El cliente cuelga con peor impresión que antes de llamar.

La solución no es formar a todo el equipo en derecho administrativo. Es tener un protocolo de tres pasos para este tipo de llamada: escuchar, preguntar qué documentación tiene y dar una respuesta concreta sobre el siguiente paso. Nada más. Sin comprometerse a plazos imposibles, sin prometer que 'todo se arregla', sin derivar sin más.

Esto es exactamente lo que un sistema de automatización comercial puede hacer por ti: definir el flujo de respuesta para cada tipo de llamada entrante, asegurarse de que el cliente recibe seguimiento aunque la llamada llegue a las ocho de la tarde, y convertir una consulta de crisis en una oportunidad de negocio cualificada. En Solar Closer System trabajamos específicamente con instaladoras de entre dos y diez personas para sistematizar exactamente este tipo de situaciones.

Lo que dice la experiencia Eltex sobre el mercado que viene

El patrón que vimos con Eltex —y que analizamos en detalle en este artículo sobre Visalia y Eltex— no es una anomalía. Es la consecuencia predecible de instaladoras que crecieron demasiado rápido sin sistematizar su operativa. Cuando el mercado frena, las que no tienen procesos claros son las primeras en quebrar.

Eso significa que en los próximos meses va a haber más clientes huérfanos. Más propietarios con paneles en el tejado y legalización pendiente buscando quién les ayude. Para la instaladora que tenga un protocolo claro y la capacidad de responder bien, eso no es un problema. Es una fuente de negocio que la competencia está dejando escapar.

Si además combinas esta capacidad de absorber clientes en crisis con una propuesta sólida —por ejemplo, usando subvenciones del 76% como argumento de cierre— tienes una combinación muy difícil de igualar por una instaladora que solo vende precio.

Preguntas frecuentes

¿Puedo legalizar una instalación que no instalé yo?

Sí, en la mayoría de comunidades autónomas una instaladora autorizada puede firmar el boletín y gestionar el expediente de una instalación ya ejecutada por otra empresa. Necesitarás inspeccionar físicamente la instalación para validar que cumple normativa antes de firmar nada.

¿Quién es responsable legalmente si la legalización queda sin terminar?

El titular de la instalación es quien asume la responsabilidad ante la administración. La instaladora anterior puede tener responsabilidad contractual, pero en la práctica, si ha quebrado, es muy difícil de exigir. Por eso el titular tiene urgencia real en resolver la situación.

¿Cuánto se puede cobrar por gestionar solo la legalización pendiente?

Depende de lo que falte. Un boletín eléctrico y registro autonómico básico puede estar entre 300 y 600 euros. Si falta memoria técnica completa o hay que repetir algún trámite ante la distribuidora, el precio puede subir a 800-1.200 euros. Es un servicio con margen razonable y muy bajo coste de adquisición.

¿Cómo evito que me pase lo mismo que a la instaladora anterior con mis propios expedientes?

Sistematizando el seguimiento de cada expediente desde el primer día. Tener un estado actualizado de cada trámite por cliente —y un responsable claro de cada paso— es la diferencia entre acabar los proyectos a tiempo y acumular deuda administrativa que se convierte en un problema cuando el volumen crece. Un sistema de gestión comercial como Solar Closer System puede ayudarte a establecer ese control sin añadir carga administrativa a tu equipo.

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